(旧)意識と行動で人生は好転する!

弁護士×プロコーチ×セミナー主催者のパラレルワーカー新井玲央奈のブログ。

顧客を敬う気持ちと行動~両極のエピソードから~

■ 残念な出来事

 先日、コートを買いました。

 高級ブランドではないのですが、百貨店に入っているようなブランドです。

 

 とても残念だったのが、クレジットカードの署名をする時、店員さんから差し出されたボールペンが、携帯電話会社のノベルティでもらえるボールペンだったこと。

 色の剥がれ具合からすると、相当使い込まれたものでした。

 

 ずっと欲しかった物を買ったという高揚感は、少し冷めてしまいました。

 

 実を言うと、その店員さんには別の日にも接客していただいたことがあり、何とも言えない違和感を持っていました。

 その違和感どおりでした。 

 

■ 嬉しかった出来事

 これと逆のこともありました。

 スーツの量販店でスーツを買いました。

 ブランド品でもなく、均一料金の商品です。 

 

 クレジットカードの署名をする時、店員さんが差し出したボールペンは、モンブランのボールペンでした。

 ネームが入っていたので、私物と思われます。

 

 お会計の前から、その店員さんのことを、「とても品があって、スマートだなぁ」と思っていたので、その印象どおりでした。

 

■ 以上のエピソードから得られる教訓

 ”相手を敬う気持ちと行動の大切さ”です。

 

 どれだけ”顧客満足!”を謳っていても、気持ちがなければ意味がありません。

 気持ちがあっても、行動に移さなければ伝わりません。

 一見顧客を敬うような行動をとっても、気持ちがなければ意味がありません。

 

 店員さんの振る舞いがどうであろうが、商品には影響ありません。

 だから、ボールペンがどうとか、どうでもいいじゃないかという意見もあります。

 しかし、顧客は、商品だけではなく、自分の欲しいものを買うという一連の体験にも価値を求めると思います。

 物が同じなら、なおさら気持ちの良い相手から買いたいと思うはずです。

 

 上記の例はボールペンの話ですが、ボールペンに気付かないということは、他の部分の配慮にも欠けるようにも思います。

 

 ボールペンを自腹で用意しなければならないのなら、無料のもので済ませたいという気持ちは分かります。

 しかし、そこで先行投資出来る人が、信頼を得られるように思います。

 

 我が身を振り返ると、自分が使う道具や自分の都合を優先して、顧客を敬う気持ち、行動が足りていなかったことに気付きました。

 僕は、無形のサービスを提供する仕事なので、余計に、気持ちと行動が大切なのかもしれません。

 

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